Para bajar la inasistencia de pacientes, o NSP (no se presenta), hay que contactar a cada paciente antes de su cita con un recordatorio que pida confirmar, reasignar a tiempo las horas que no se confirman y volver a contactar a quienes no llegaron. Ese trabajo se llama contactabilidad, y hecho por WhatsApp y correo, con plantillas y un panel que mida los resultados, deja de depender de llamar paciente por paciente.
No es un problema menor. Según el Departamento de Estadísticas e Información de Salud del MINSAL, en 2015 cerca del 19% de las consultas de especialidad programadas en hospitales públicos, alrededor de 1,5 millones, no se realizó porque el paciente no llegó. Por eso el MINSAL fija un estándar de NSP y pide mejorar los procesos de confirmación, recordatorio y reagendamiento.
Qué es el NSP y cómo se calcula
En las Orientaciones Técnicas de los Compromisos de Gestión 2026, el MINSAL define el NSP como la situación en que el paciente no acude el día y la hora de su cita, pese a que fue agendada de manera consensuada, confirmada mediante contacto efectivo y con el profesional y el box disponibles.
El cálculo es simple:
NSP (%) = inasistencias ÷ (inasistencias + consultas realizadas) × 100
Por ejemplo, si en un mes una especialidad tuvo 30 inasistencias y 170 consultas realizadas, su NSP es 30 ÷ 200 = 15%.
La meta del MINSAL
Para los centros de especialidades de la red pública, el compromiso de gestión 2026 considera que una especialidad cumple cuando su NSP es igual o menor al 10% en controles e igual o menor al 12% en consultas nuevas. Para un centro privado o un profesional independiente no hay una meta legal, pero estas cifras sirven como referencia para comparar.
Por qué los pacientes no llegan a su cita
- Olvido: la causa más común, sobre todo cuando la hora se dio con semanas de anticipación.
- No supo cómo avisar: el teléfono no contesta o no hay un canal fácil para anular.
- Datos de contacto desactualizados: el recordatorio nunca llega.
- Dependencia de otra persona: muchas personas mayores necesitan que un familiar las lleve o las conecte, y ese familiar no sabía de la cita.
- Dudas de último minuto: no sabe dónde es, a qué piso ir o cómo entrar a la teleconsulta.
- El problema se resolvió o cambió: ya no necesita la hora, pero nadie se lo preguntó.
Casi todas estas causas se resuelven con un contacto a tiempo y por un canal que el paciente realmente lee.
Qué es la contactabilidad de pacientes
La contactabilidad es la gestión del contacto con cada paciente antes y después de su atención: confirmar los datos al agendar, recordar la cita, confirmar si asistirá, enviar lo necesario para llegar o conectarse y, si no llegó, ofrecerle una nueva hora. También incluye medir cuántos respondieron, cuántos confirmaron y cuántos no se presentaron.
Un plan de contacto para bajar el NSP
Este calendario es una recomendación; cada institución lo ajusta según su tipo de atención y el tiempo que necesita para reasignar una hora.
| Momento | Mensaje | Para qué |
|---|---|---|
| Al agendar | Confirmación con fecha, hora y lugar o modalidad | Que el dato quede bien y el paciente lo tenga por escrito |
| 72 a 48 horas antes | Recordatorio que pide confirmar o avisar si necesita cambiar la hora | Liberar con tiempo las horas que no se usarán |
| 24 horas antes, si no respondió | Segundo recordatorio, también al familiar o cuidador si el paciente lo autorizó | Llegar a quien no vio el primer mensaje |
| El día de la cita | Dirección o enlace de la teleconsulta | Evitar errores de última hora |
| Después de una inasistencia | Mensaje para agendar una nueva hora | Rescatar al paciente y su control |
| Después de la atención | Indicaciones y encuesta de satisfacción | Continuidad y medición de la calidad |
Plantillas de recordatorio por WhatsApp
Usa mensajes cortos, con los datos mínimos y una acción clara. Puedes adaptar estas plantillas:
- Recordatorio con confirmación: «Hola [nombre], te recordamos tu hora en [centro] el [día] a las [hora]. Responde 1 para confirmar o 2 si necesitas cambiarla».
- Teleconsulta para una persona mayor: «Hola [nombre], su teleconsulta con [centro] es el [día] a las [hora]. Ese día le enviaremos el enlace: se abre desde el celular, sin instalar nada».
- Al familiar o cuidador: «Hola [nombre del familiar], le recordamos la hora de [nombre del paciente] en [centro] el [día] a las [hora]. ¿Nos confirma si podrá asistir?».
- Rescate de inasistentes: «Hola [nombre], te esperábamos el [día] y no pudimos atenderte. Responde este mensaje y te ofrecemos una nueva hora».
Cuidar los datos del paciente en cada mensaje
Un recordatorio también es un tratamiento de datos de salud. Algunas reglas prácticas:
- No incluyas diagnósticos, exámenes ni resultados en el mensaje.
- Si el nombre de la especialidad revela información sensible, escribe solo «tu atención» o «tu hora».
- Informa al paciente por qué canal lo contactarán y registra si autorizó que se avise a un familiar.
- Exige al proveedor del software un contrato que lo identifique como encargado del tratamiento.
La Ley 20.584 protege la confidencialidad de la información de salud y la Ley 21.719, vigente desde el 1 de diciembre de 2026, trata los datos de salud como sensibles. Si tu centro trabaja con personas mayores en residencias, revisa también nuestra guía de la Ley 21.719 en ELEAM. Estas reglas son referenciales: valídalas con tu asesor.
Cómo medir si la contactabilidad funciona
- Tasa de confirmación: citas confirmadas ÷ citas recordadas.
- Tasa de respuesta: pacientes que respondieron ÷ mensajes enviados; si es baja, revisa los datos de contacto.
- NSP mensual por especialidad o profesional, comparado con el mes anterior y con la referencia de 10% y 12%.
- Horas reasignadas: cupos liberados a tiempo y vueltos a ocupar.
- Pacientes rescatados: inasistentes que agendaron una nueva hora.
Revisa estos números cada semana al comienzo y luego cada mes. Lo que no se mide vuelve a depender de la memoria de alguien.
Cómo lo hace MACA Contactabilidad
MACA Contactabilidad es el software para hacer este trabajo sin llamar paciente por paciente:
- Recordatorios y confirmación de citas por WhatsApp y correo, al paciente y a su familia.
- Carga masiva de pacientes y citas, con plantillas de mensajes personalizables.
- Bandeja de WhatsApp interna para responder desde la plataforma.
- Encuestas de calidad antes y después de la atención.
- Panel de contactabilidad con las inasistencias (NSP) del mes.
- WhatsApp sin integraciones complejas; un número propio de la institución tiene costo adicional.
Viene dentro de Telemedicina Senior y también se contrata sola, para atenciones presenciales o remotas, con un precio a la medida según el número de cuentas, la cantidad de pacientes y los mensajes promedio al mes. Si atiendes personas mayores por teleconsulta, lee también cómo adaptar la teleconsulta a personas mayores.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa NSP en salud?
NSP significa «no se presenta»: el paciente no acude el día y la hora de su cita, aunque fue agendada de común acuerdo, confirmada mediante contacto efectivo y con el profesional y el box disponibles, según la definición del MINSAL.
¿Cuál es la meta de NSP del MINSAL?
En los Compromisos de Gestión 2026 para los centros de especialidades de la red pública, una especialidad cumple cuando su NSP es igual o menor al 10% en controles y al 12% en consultas nuevas.
¿Cuántos días antes conviene enviar el recordatorio de una cita?
Una práctica habitual es un primer recordatorio entre 72 y 48 horas antes, que pida confirmar, un segundo a las 24 horas si no hubo respuesta y un mensaje el mismo día con la dirección o el enlace. Cada institución lo ajusta según el tiempo que necesita para reasignar la hora.
¿Se pueden recordar citas médicas por WhatsApp cumpliendo la ley?
Sí, con datos mínimos: nombre, fecha, hora y lugar, sin diagnósticos ni exámenes. La institución es responsable de los datos y el proveedor del software debe actuar como encargado del tratamiento, según la Ley 20.584 y la Ley 21.719.
¿Qué es la contactabilidad de pacientes?
Es la gestión del contacto con cada paciente antes y después de su atención: recordar la cita, confirmar si asistirá, enviar lo necesario para llegar o conectarse, ofrecer una nueva hora si no llegó y medir los resultados.
Normativa y fuentes de referencia
- Orientaciones Técnicas de los Compromisos de Gestión 2026, indicador 1.8 de NSP, Subsecretaría de Redes Asistenciales del Ministerio de Salud (minsal.cl)
- Departamento de Estadísticas e Información de Salud (DEIS) del Ministerio de Salud, consultas de especialidad 2015
- Ley 20.584, que regula los derechos y deberes de las personas en relación con acciones vinculadas a su atención en salud (leychile.cl)
- Ley 19.628 sobre protección de la vida privada, modificada por la Ley 21.719 (leychile.cl)
Contenido referencial escrito por el equipo de MACA según la normativa chilena vigente al 4 de octubre de 2026. Valida su aplicación en tu institución con tu dirección técnica y tu asesor.
